전화상담의 실제

유경희(한국여성민우회 가족과성상담소 사무국장)

전화상담이란 전화라는 매체를 통하여 변화를 필요로 하는 사람이 상담자와의 참만남을 통해 자신의 생각, 느낌, 행동양식을 변화시킴으로 자신의 삶의 질을 개선하고 보다 성숙해 가기 위한 과정이다.

--전화상담은 1)익명성을 지키면서 전화매체를 이용하여 신속하게 2)내담자의 호소문제를 상담자와 함께 3)문제해결의 목적을 향해 4)음성언어로 진행되는 단회상담의 한 형태이다(박경석, 94).

1.전화상담의 특성

1) 익명성: 신분노출의 부담이 적어 자신의 약점이나 사적인 생활경험을 드러내기 쉽다.

2) 신속성: 언제 어디서나 신속하게 도움요청이 가능하다.

3) 선택성: 상담자의 선택과 상담의 지속여부에 대한 내담자의 선택이 가능하다.

4) 편이성: 24시간 언제나 편리하게 접근이 가능하다.

※전화상담과 심리상담의 차이

- 전화상담

구체적인 의사결정, 당면문제의 해결, 정보습득에 목표

/ 일시적인 함께하기, 위기극복의 단회상담, 제한된 의사소통

- 심리상담:

성격, 가치관, 신념, 사고방식, 대인관계 행동유형, 감정, 습관, 환경적응능력등에 관한 변화, 학습, 교정의 목표/ 2회 이상의 지속상담

2.전화상담의 기능

1) 일차적 상담서비스기능

2) 문제해결 조력기능

3) 위기조정기능

3.전화상담의 과정

1) 적극적인 경청

호소내용 듣기/ 내담자의 원함 듣기/ 어떠한 심정인가 듣기(파악하기)

-> rapport 형성(공감과 수용)

2) 상담목표의 설정

- 무엇을 말하려 하는가, 상담자에게 기대하는 것은 무엇인가, 지금 전화를 하게 된 계기는 무엇인가, 내담자의 핵심감정은 무엇인가, 어떻게 되기를 원하는가, 어떻게 하고 싶은가

문제에 대해 구체적으로 파악하기/내담자에 대한 지지/의사결정의 방향/정보제공 및 조언

3) 문제해결을 위한 협의

상담방향 정하기(지지, 의사결정, 정보제공 및 조언)

4) 실천행동의 계획

- 지금까지 해 온 문제해결 방안에 대해 탐색하기

방법찾기(현실적이며 성취가능한 것- 최선의 문제해결 방안)

/ 내담자의 능동적, 적극적인 자세 유도/ 상담자는 조력자의 역할

5) 끝내기

상담목표를 이루었다고 판단될 때

내담자가 정서적으로 안정되었을 때

내담자의 원함이 상담자의 능력을 벗어날 때

※기본적인 상담기법

경청/ 반영/ 명료화/ 구조화/ 요약/ 해석/ 질문

※상담자의 구체적인 도전기술

1. 보다 깊은 공감

메시지이면의 메시지/ 함축된 말의 명시화/ 이야기속의 주제 탐색

/ 내담자가 놓칠 수 있는 사항 찾기/ 예감 나누기

2. 정보나누기- 새로운 시각에서 행동으로

3. 상담자의 자기개방

4. 제안과 권고

5. 직면하기